本报讯 （记者 陈坚 通讯员 金烨炬 鲍嘉明） 手指悬在美容SPA馆年卡支付页面上，犹豫了半分钟后，家住余杭街道的张女士还是默默退出了界面。之前朋友圈疯传的健身房跑路新闻，让她打了退堂鼓。
事情的转折发生在张女士扫码时瞥见的“安心付”新标识。店长展示商家账户已纳入支付宝“安心付”资金监管体系，可随时查询消费记录、资金余额且关店可退，张女士爽快地完成了支付。
这一幕正是余杭创新打造“枫桥式”商业综合体矛盾纠纷化解机制的生动缩影。针对商圈消费纠纷频发等难题，由区委政法委指导，商务、信访、公安、市场监管等联动镇街，以“抓源促治、强基固本”为主线，将“枫桥经验”融入商业治理，构建起预付资金监管、纠纷分级响应、服务生态升级的“三位一体”模式。2024年，我区商业综合体矛盾纠纷总量同比下降7.71%，消费者满意度跃升。
资金“上锁”
“安心付”剑破预付消费困局
“卷款跑路”等预付式消费痛点如何破？做好“源头防范”是前提。2024年初，区商务局会同区市场监管局、余杭街道，率先在万达广场开展预付式消费综合治理试点工作，面向36户预付式消费商家推广“安心付”，确保消费者充值资金“看得见、管得住、退得出”。
“安心付”是支付宝为消费者提供的可保障资金安全的产品，适用于充值、年卡等预付式消费场景。充值金额在商家指定合作银行冻结，使用周期内，发生的消费金额“一笔一结”，假如商家歇业则余额可退。
“商户入驻‘安心付’前需通过信用审核，违规者将被列入‘黑名单’。”区商务局相关负责人介绍，商场建立了商户准入审核、负面通报、先行赔付等机制，将风险防控关口前移。
矛盾“不出圈”
“余安码”织密纠纷化解网
做好“源头防范”的同时，余杭区以“小事不出店、大事不出圈、矛盾不上交”为破题思路，推动矛盾纠纷实现“就地化解”。
余杭积极推广“余安码”进商场，消费者通过扫码即可快速进入矛盾纠纷调解流程，实现矛盾纠纷“码上解”。
扫码进入页面后，消费者可以在线提交纠纷内容，形成分级分流处置流程：由商家先行协商，协商无果的报总服务台；总服务台通知楼管5分钟内赶到现场处置；现场无法调解的，劝至调解驿站继续协商调解；线上连线属地街道或相关职能部门进行解答；消费者对处置结果仍不满意的，引导向“余安码”反映；街道或下沉部门视情派员参与协商调解。
去年9月，杜先生的孩子不慎在某商场游乐场摔倒，双方因赔偿事宜发生争执，随后余杭街道派调解员到场成功调解纠纷。自“余安码”机制运行以来，仅余杭街道万达广场就化解纠纷近百起。
服务“有温度”
从“红黑榜”到终身售后
治理升级，不仅止于化解矛盾纠纷，更在于重塑消费生态。如：西田城购物中心推出的“放心消费门店”挂牌制度，已成为余杭商圈新标杆——入驻商户承诺“七天无理由退换”“500元内先行赔付”，由商场信誉作担保。“挂牌后，我们的客流量显著增加，顾客更愿意买单了。”玄米拉女装店长说。
餐饮区“红榜”评选则让食品安全“看得见”。红榜商户的评选从环境、服务、食材等多个维度进行评估，提供更透明、可靠的餐饮选择。线上到线下“建议有礼”机制，鼓励消费者参与商场服务提升，优质建议被采纳的可额外获得赠送积分。
便民服务更是诚意满满：服饰终身免费维修、每月8日义诊理发、会员免费快递到家……如今，余杭商业综合体正从“购物场所”向“生活港湾”转型。
一码解忧、一诺千金、一键直达，从“跑断腿”到“码上办”，从“怕充卡”到“放心花”……余杭以治理升级回应百姓期待，让“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的“枫桥式”机制在商圈焕发新生。
“商业体是城市活力的晴雨表，治理效能直接关系百姓幸福感。”区商务局相关负责人表示，未来，余杭将推动“枫桥式”机制覆盖全区18个商业综合体，努力为消费者营造一个更加和谐、安全、放心的消费环境。